نظرسنجی: خدمات مشتریان هوش مصنوعی هواپیمایی آزاردهنده است
کارخانه نور انسداد بالا B،
کارخانه نور انسداد بالا،
تامین کنندگان تابلوهای راهنمای فرودگاه،
تابلوهای راهنمای فرودگاه با قیمت پایین،
چراغ تقاطع تاکسی راه چین.
شبکه منابع هوانوردی غیرنظامی، 18 ژوئیه 2024: طبق گزارش The Mirror، یک نظرسنجی که توسط Who?، یک سازمان حقوق مصرف کننده بریتانیا آغاز شده است، نشان می دهد که خدمات مشتریان ارائه شده توسط خطوط هوایی و دستیاران هوش مصنوعی آنها اغلب ناامید کننده یا حتی خشمگین است، به ویژه زمانی که رسیدگی به برخی از درخواست های به ظاهر ساده، مانند اصلاحات املایی در اطلاعات رزرو یا درخواست مناسب بودن پاسپورت.
در این نظرسنجی، محققان از طریق تلفن، ایمیل و چت آنلاین با هشت شرکت هواپیمایی تماس گرفتند و برخی از خدمات اولیه را با هدف ارزیابی جنبههایی مانند دقت و سرعت خدمات آنلاین ارائه کردند.
محققان دریافتند که چت آنلاین گاهی اوقات خدمات آزاردهنده ای ارائه می دهد. چت ربات WizzAir به محققان قول داد که با کارکنان خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند تا به صورت آنلاین گفتگو کنند، اما در نهایت، خدمات مشتری مشغول بود و مکرراً به کاربران پیشنهاد کرد منتظر بمانند و دوباره تلاش کنند. این فرآیند 15 دقیقه طول کشید که باعث شد محققان احساس درماندگی کنند.
در یکی دیگر از فرآیندهای چت، ربات WizzAir مراحل خاصی را برای تغییر نام ارائه کرد، اما خود نتوانست اصلاحات واقعی را انجام دهد، که نشان دهنده محدودیت های هوش مصنوعی در عملیات واقعی است.
در مقابل، EasyJet یک مورد موفقیت آمیز از همکاری روبات ها با خدمات مشتری انسانی را نشان داد. هنگامی که با یک خطای املایی در رزرو مواجه شد، ربات EasyJet نه تنها کاربران را در مورد نحوه ایجاد تغییرات از طریق وب سایت راهنمایی کرد، بلکه به طور فعال کاربران را به خدمات مشتری انسانی منتقل کرد، که در تکمیل اصلاحات کمک کردند.
ارتباطات ایمیلی نیز مشکلاتی را آشکار کرد. چندین شرکت هواپیمایی، از جمله WizzAir، به ایمیلها با اطلاعات مفقود یا غیر مفید پاسخ دادند. EasyJet، Tui و KLM نرخ پاسخ و اثربخشی بالایی را نشان دادند.
از نظر خدمات تلفنی به مشتریان، اگرچه Tui و Vueling برای مسائل مربوط به رزرو خطوط تلفنی ارائه کردند، اما Vueling مستقیماً از هر شش تماس، سه تماس را قطع کرد و سیستم خودکار Ryanair نیز همین وضعیت را داشت.
هزینه بالای تماس با WizzAir (1.45 پوند در دقیقه) و خطر گسترده کلاهبرداری در پلتفرم رسانه اجتماعی X باعث می شود مشتریان در هنگام جستجوی کمک با موانع بیشتری روبرو شوند.
روسیو کونچا، مدیر سیاستگذاری و تبلیغات در Who؟، تاکید کرد که اگرچه این نظرسنجی برخی از مشکلات رایجی را که مسافران را آزار میداد نشان داد، اما تعداد زیادی از شکایات دریافتی نشان داد که این فقط نوک کوه یخ مشکلات خدمات مشتری در سراسر صنعت است. وی از خطوط هوایی خواست تا استانداردهای خدمات خود را بهبود بخشند و اطمینان حاصل کنند که مسافران در صورت مواجهه با مشکلات می توانند به سرعت راه حل های موثری دریافت کنند و پیشنهاد کرد که دولت باید به تنظیم کننده های هوانوردی غیرنظامی قدرت بیشتری بدهد تا اقداماتی مانند جریمه مستقیم در صورت نقض مقررات حمایت از مصرف کننده را اتخاذ کنند.
سخنگوی WizzAir پاسخ داد که نتایج این نظرسنجی را نمی پذیرد و معتقد بود که روش های تحقیق کدام؟ شفاف نبوده و حجم نمونه برای نشان دادن پایگاه بزرگ مشتریان آن کافی نیست و این سازمان را متهم به تلاش برای جلب توجه از طریق آن کرد. اطلاعات گمراه کننده. سخنگوی Vueling گفت که چالش های فردی بر کیفیت خدمات کلی آن تأثیر نمی گذارد و قول داد که به طور مداوم فرآیندها را بهینه کند. سخنگوی رایان ایر از اظهار نظر در مورد به اصطلاح "نظرسنجی نادرست و نادرست" خودداری کرد.
این نظرسنجی بار دیگر بحثهای گستردهای را در مورد کیفیت و شفافیت خدمات مشتریان خطوط هوایی برانگیخت و این چالش را برجسته کرد که چگونه خطوط هوایی بین خدمات خودکار و مراقبت انسانی در عصر دیجیتال تعادل برقرار میکنند.